Perguntar ao paciente como foi o atendimento
Pacientes e gestores podem comparar a experiência de atendimento entre unidades, com metodologia e amostra visíveis.
O problema
Pernambuco já possui obrigação geral de avaliar satisfação e contratos de gestão de OSS que medem a experiência do usuário, inclusive com efeito financeiro em alguns casos.
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A lacuna não é simplesmente “perguntar ao paciente”, mas publicar uma comparação padronizada e auditável por hospital, UPA e UPAE, incluindo gestão direta e contratualizada.
O que Eduardo propõe
Fiscalizar o cumprimento das pesquisas já previstas e publicar resultados padronizados por hospital, UPA e UPAE, com metodologia, tamanho da amostra, série histórica e distinção entre satisfação, reclamação e resolução de queixas.
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Nas OSS, verificar se a consequência contratual prevista está sendo aplicada.
O que muda na prática
Reclamações, satisfação e qualidade clínica são acompanhadas separadamente, e o descumprimento contratual deve ter consequência.
Como um deputado pode cobrar isso
Requisitar pesquisas e protocolos já adotados; publicar lacunas de comparabilidade e cobrar respostas.
R Satisfação e experiência do paciente, com taxa de resposta por serviço.
Os dados por trás da proposta+
O Decreto Estadual nº 48.659/2020 exige avaliação anual de satisfação. Contratos de gestão da SES-PE também preveem pesquisa de satisfação e, em contrato de 2025, o resultado integra a parcela de pagamento por qualidade; contratos anteriores já exigiam coleta e envio dos resultados à SES. Não foi localizada, contudo, uma série pública única que permita comparar metodologia, amostra e resultado entre todas as unidades estaduais.
O que a evidência mostra+
Sacks et al. (JAMA Surgery, 2015) encontram associação entre melhor experiência do paciente e diversos indicadores objetivos de qualidade cirúrgica. A evidência sustenta medir satisfação como dimensão complementar, e não substituta, da qualidade clínica.
Viabilidade e custo+
Aproveitar ouvidorias e pesquisas existentes, com coleta confiável e acessível. Evitar contratar avaliações duplicadas ou remunerar só pela nota de satisfação.
Fontes do eixo Saúde+
-PE — Programa Cuida PE; 3º RDQA 2024; página de Transparência com Lista de Espera para Consultas e Exames; Carta de Serviços; painéis da Rede Regulada e experiências de regulação de cirurgias eletivas. Cochrane (Gurol-Urganci et al., 2013) e BMJ Open (2016) — lembretes digitais, comparecimento, cancelamento/reagendamento e redução de faltas em consultas. Health Foundation / GIRFT — avaliação dos hubs cirúrgicos do NHS (Reino Unido, 2024). Agência Minas Gerais — Programa de Teleconsultoria Clínica (2024-2025). Fiocruz/Arca — Central de Regulação Hospitalar do SUS-PE (2009). SES-PE / ARPE — contratos de gestão de OSS, pesquisas de satisfação, Índice Global de Qualidade e Resolução ARPE nº 188/2021; Decreto Estadual nº 48.659/2020. TCE-PE — Relatório de Contas de Governo Estadual, exercício 2023 (cap. Terceiro Setor). NHS England — Validation toolkit and guidance; gestão e validação de filas eletivas. Jantsch et al. — formação em Medicina de Família e Comunidade, encaminhamentos e continuidade (BMJ Open, 2022); Ciência & Saúde Coletiva (2021). Ministério da Saúde — PCDT Retinopatia Diabética; UFPE — Núcleo de Prevenção à Cegueira do Araripe (retinógrafo digital e teleoftalmologia); Kawaguchi et al. — teleoftalmologia para rastreamento (Telemedicine and e-Health, 2018). Diretoria Geral de Telessaúde/SES-PE — Experiências em Telessaúde SES-PE (teleconsultoria pediátrica para UTIs); Pereira et al. — TELESCOPE, RCT brasileiro de TeleUTI (JAMA, 2024); Kalvelage et al. — meta-análise de TeleUTI (Critical Care Medicine, 2021). SES-PE — Saúde Prisional e experiência de teleconsulta no sistema prisional; PLOS One (2021) — revisão sistemática de telehealth em prisões. SES-PE — GT-TEA, Fórum Intersetorial, três novos CER IV e 12 vans adaptadas (Vigilância em Saúde e Atenção Básica, 2025); Lei Estadual nº 19.223/2026; Pediatrics (2025) — revisão de navegação familiar no autismo; Piller et al. (American Journal of Occupational Therapy, 2026) — revisão de Integração Sensorial de Ayres. ACESSO DIRETO A PUBLICAÇÕES E NORMAS Gurol-Urganci et al. (2013). Lembretes por celular para comparecimento a consultas. Cochrane, CD007458. DOI: 10.1002/14651858.CD007458.pub3. Coube, Fontes & Rocha (2026). Public Services Under Private Management. Quarterly Journal of Economics, 141(3), 2597–2673. DOI: 10.1093/qje/qjag028. Piller et al. (2026). Revisão de intervenções com Integração Sensorial de Ayres. American Journal of Occupational Therapy, 80(1), 8001185030. DOI: 10.5014/ajot.2025.051130. Voltar ao eixo